Incident & Knowledge Manager (m/w/d) – Essen - everience Germany GmbH

Beschreibung

Ihre Aufgaben

Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an:

• Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
• Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA
• Major Incident Management
• Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
• Coaching und Schulung des Service Desk Teams
• Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen
• Monitoring Langläufer Tickets

• Erstellung von Wissensartikeln
• Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen
• Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln
• Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank
• Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen

• Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen
• Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen
• Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden

Ihr Profil

• Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld)
• Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation
• Kommunikationsfähigkeit
• Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden
• Methodische Vorgehensweisen
• Hohes Verantwortungsbewusstsein
• Fähigkeiten zur Analyse und Synthese
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

Warum wir?

• Team Culture: Bei uns ist jeder willkommen Sie sind ein fester Bestandteil des Teams und werden gehört. Wir leben offene Kommunikation, Hilfsbereitschaft und Unterstützung durch erfahrene KollegInnen.
• Training on the Job: Nach einer ausgiebigen Einarbeitung erhalten Sie auch weiterhin die Möglichkeit, sich zu entfalten, ihr Wissen zu vertiefen und weitere Verantwortung in spannenden Projekten zu übernehmen.
• Top Equipment: Sie bekommen von uns eine sehr gute Ausstattung für ihren Arbeitsplatz, unsere Standorte sind mit höhenverstellbaren Schreibtischen und hochwertigen Headsets ausgestattet.
• Development: Wir bieten regelmäßige Weiterbildungsmöglichkeiten und E-Learnings an.
• everience facts: Sie erwartet ein faires Einstiegsgehalt, ein unbefristeter Arbeitsvertrag und nach Absprache die Möglichkeit auf mobiles Arbeiten. Außerdem betriebliche Alters- und Berufsunfähigkeitsversicherung.
• Und noch mehr: Team- und Team-building Events, lokale Aktivitäten, Corporate Benefits und guter Kaffee

Über uns

Wir sind ein IT-Unternehmen, welches die Leistung anderer Unterhemen beschleunigt, indem wir digitale Prozesse und deren Nutzung vereinfachen. Als Tochtergesellschaft eines französischen Unternehmens, das sich auf die Unterstützung von Anwendern spezialisiert hat, ist everience auf internationaler Ebene präsent, um den Herausforderungen sowohl großer globaler Konzerne als auch lokaler Organisationen gerecht zu werden.

Unsere Mission: Das Potenzial der digitalen Technologie freizusetzen, damit sich Unternehmen auf ihre Wertschöpfungskette konzentrieren und ihre Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit steigern können.

Wir bieten unseren Kunden End-to-End-IT-Services: von der Beratung über die Lösungsintegration, das Life-Cycle-Management Ihrer IT-Assets bis hin zum Anwendersupport.

Unser beigetragener Mehrwert: Wir greifen auf das fachliche und komplementäre Know-how innerhalb unserer Gruppe zurück, um uns an Ihren Kundenkontext anzupassen und Ihnen die bestmögliche Antwort zu geben.

Die Werte, die uns antreiben: Ob Kunden, Mitarbeiter, Partner oder Lieferanten, nichts ist uns wichtiger, als unsere Verpflichtungen einzuhalten. Dies stellt sicher, dass unsere Beziehungen zu jedem unserer Stakeholder gedeihen.

Auf dem Weg zu einer nachhaltigen Welt: Wir arbeiten jeden Tag auf unserer eigenen Ebene daran, eine Welt der Gleichberechtigung und des Respekts für die Umwelt zu schaffen. Dazu gehört die Verankerung von Inklusion in unserer Personalpolitik und die Schaffung neuer Dienstleistungen zur Reduzierung unseres ökologischen Fußabdrucks.