Team Lead Customer Care - Berlin
vor 1 Woche
We're looking for a senior Customer Care & Customer Success Lead to reinvent and run a high-touch, tech-enabled care operation that stays personal as we scale — while turning customer feedback into a real engine for improving the business.
- Day-to-day excellence of Customer Care (queue health, SLAs, escalations)
- Building the CC operating system: playbooks QA training onboarding workload modeling Smart automation self-serve so we scale smoothly without seat creep while keeping the experience warm Proactive comms for delivery issues WISMO reduction in partnership with Ops DP/Tech Leading a hybrid org lean internal spine near-shore BPO seats Owning a clean VOC system across tickets reviews surveys churn reasons social feedback Defining enforcing taxonomy so insights are structured not anecdotal Weekly root-cause loops into Ops DP/Tech Culinary Retention Brand Ensuring fixes close the loop and top drivers shrink quarter-over-quarter Review/comment moderation response quality to protect trust and brand tone What success looks like CC remains boringly great as volume doubles in 2026 No C C-driven review spikes Automation self-serve rise while experience stays human Contacts per 100 orders fall structurally because issues get fixed Top ticket drivers shrink every quarter CC interventions reduce churn for contacting customers CC ops cost per parcel stays within agreed band excl replacements What we re looking for years CX / Customer Care experience at least years team lead ownership Proven scaling of hybrid setup internal nearshore/BPO Strong systems tooling mindset customer-first bar Comfortable data workload modeling root-cause thinking Cross-functional operator drives fixes not just reporting Fluent German English deep helpdesk stack experience Zendesk/Gorgias/Intercom etc Nice-to-haves DTC subscription e-com background chilled/frozen context review moderation at scale How to apply Send CV few bullets scalable care system you built hybrid teams automation proactive comms VOC loops
Stellenbeschreibung
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